在职业赛道竞争激烈、行业壁垒愈发清晰的当下，非专业背景求职者想要跨界突围并非易事。而此次我们采访的主人公Star，却用其精彩的跨界履历，打破了这种局限。

从SHMS瑞士酒店管理大学毕业后，她先后经历在线旅游预订平台Booking.com、瑞士香精香料企业Firmenich的多元锤炼，最终加入全球高端美妆巨头雅诗兰黛集团，担任设计部门Corp. SOP TEAM Leader & Corp. PM，主导线下门店从零到一的全周期项目管理与跨部门协同。

尽管并非设计专业出身，她却凭借款待业教育所培养的项目思维、服务意识与跨文化沟通能力，在奢侈品行业清晰定位自身价值，并迅速晋升为核心项目负责人。她的经历，不仅是一场个人职业发展的成功突围，更鲜活印证了款待业教育的可迁移竞争力。下面，让我们一起聆听她的成长路径与思考沉淀

Question 01：你目前就职于雅诗兰黛中国区，对于很多人来说，奢侈品行业是个充满神秘感的领域，能否请你简单介绍下这份工作的核心日常是什么？

SHMS的酒店管理背景对你胜任这份工作带来了哪些独特的帮助？我目前所在的部门是雅诗兰黛集团的设计部，属于一个支持性的职能部门，主要负责雅诗兰黛所有线下门店的设计与装修。但我本人并非设计专业出身，因此我的角色更偏向于项目管理和流程管控。

我的核心工作可以分为两大块：一是作为Corporate Project Manager（项目经理），负责跟踪和控制门店项目从诞生到落地的全流程，确保各个环节的推进与协同。二是领导一个SOP Team，这个团队主要负责开店过程中所有的流程性事务，比如预算申请、合同审批盖章等，确保项目在合规的框架内高效运行。

简单来说，从前期与零售伙伴（比如商场）洽谈铺位，到中期设计、施工，再到后期开业，中间所有非设计环节的跟踪、跨部门协调及流程沟通，都是我和我的团队需要覆盖的。我们部门是一个“花钱”的部门，每一笔支出都需要清晰的规划和反馈，所以对细节和全局的掌控要求非常高。

我觉得SHMS的酒店管理教育背景，对我帮助很大 。虽然行业截然不同，但底层逻辑是相通的。尤其款待业的核心和精髓，就在于服务意识与理解需求，这让我在工作中，无论是与上级、平级还是下游的供应商、品牌方沟通，都本能地带着一种“同理心”。我不是简单地传递指令，而是先去理解对方的痛点、期望和限制条件。

比如，品牌方可能希望用有限的预算实现最好的效果，我的角色就需要去管理他们的期望，同时协调内部资源，寻找最优解。这就像在酒店处理客诉，客人带着情绪而来，你需要先积极倾听，理解核心问题，再去提出解决方案。这种软技能，是SHMS教育深深烙印在我身上的，它让我在非本专业的领域里，能够快速建立信任、推动协作。

Question 02：你的职业路径非常特别，从在酒店实习，到在线旅游平台、香精香料企业，最后进入高端美妆巨头。你最初的职业规划是怎样的？这一系列转型背后有哪些关键的考量与契机？

如今我的职业轨迹，与当初的规划可谓截然不同。当时选择来SHMS攻读款待业硕士，是怀着对这个行业的热爱与憧憬——那个时候国内旅游业正值黄金发展期，而我的家乡贵州贵阳本身就是热门旅游城市，所以我最初的规划是毕业后先在酒店行业深耕，沉淀服务与运营的经验，最终回家乡打造一家属于自己的特色民宿。

循着这个目标，我先在瑞士的酒店完成了高强度实习，回国后顺利入职Booking，一步步朝着既定方向稳步迈进。但疫情的影响使旅游业面临挑战，Booking也调整了中国市场策略，我的原定计划被彻底打乱，必须重新寻找新的可能性。

机缘巧合之下，我收到了Firmenich（芬美意）的邀约。这家瑞士香精香料巨头手握多项垄断性核心技术与专利，全球众多知名美妆、香水品牌的香精原料都源自这里。在Firmenich，我从销售助理做起，逐渐跟随资深销售对接核心客户、参与商务洽谈，同时扛起后端与调香师、生产部门的对接运营工作。也正是这段经历，让我与雅诗兰黛集团结下了不解之缘，收到了来自这个高端美妆领军企业的橄榄枝。

最初雅诗兰黛向我提供的是行政助理（EA）的岗位，这对我而言是双重跨界的挑战，既要从香精香料行业跃迁至美妆奢侈品赛道，又要从偏前端的销售支持，转向内部职能部门的项目协同。但我没有犹豫，一方面我觉得这是叩开奢侈品行业大门的珍贵机会，另一方面也坚信自己在 SHMS 培养的适应能力，足以应对全新挑战。

后来我的老板坦言选中我的两个原因：其一，我的款待业教育背景，本身就是 “强服务意识” 的最好证明，懂得如何高效支持上级、统筹事务；其二，尽管我没有设计相关经验，但他看到了我身上的 “项目管理思维”，能够从门店选址到落地的复杂生命周期中，抓住核心主线进行全流程跟踪。

在他看来，设计只是这个长链条中的一个环节，而他作为设计专家，真正需要的不是另一个懂设计的人，而是能帮他管理时间、跟踪数百个项目进度、协调多方利益相关方的 “统筹者”。恰恰是这份非设计背景，成了我独一无二的竞争优势。

Question 03：跨行业转型往往面临挑战，你是如何快速适应不同行业的需求，并将SHMS学到的技能应用到奢侈品行业中？

回看我的转型经历，我觉得行业的变化是不可控的，但自身沉淀的能力却是可以跨越行业壁垒的“通用货币”。SHMS教会我的也不止是酒店管理的专业知识，更是服务意识、高效沟通、快速学习等能跨行业迁移的核心技能。

我举三个最核心的例子。一是客户期望管理（Expectation Management）。 在学校，我们学习如何管理客人的预期以提升满意度。在工作中，我的“客户”变成了内部的品牌方、财务部门、采购部门等。比如，品牌方给到一个开店预算，但期望的效果可能远超预算范围。我就需要运用期望管理的技巧，通过数据分析（比如平方单价、往年案例）、清晰的沟通，帮助他们理解在当前资源下可以实现的最佳效果，或者共同探讨优先级，而不是简单地回复“做不到”。这确保了项目在现实条件下仍能稳步推进，并维持良好的合作关系。

二是积极倾听与同理心（Active Listening & Empathy）。 在酒店，我们学习处理客诉的第一步就是积极倾听，然后从客户带着情绪的叙述中总结出核心问题，带着同理心给出反馈。而在我的工作中，当项目进度出现延误，我需要去督促某个环节的负责人，第一句话一定不是指责，而是询问对方是否遇到了什么困难，认真倾听对方延误的原因，从中梳理出真正的瓶颈——是资源问题、流程卡点，还是优先级冲突？找到痛点后，再判断是需要向上级申请资源，还是协调其他部门配合，从而有效解决问题，而不是让问题在抱怨中停滞。

三是项目管理的硬技能。 在SHMS，我们有一门Event Management的课程，我当时负责组织学校25周年庆的展览活动。那是我第一次真正意义上作为总负责人，带领一个包含财务、娱乐、服务等多个职能的团队。为了确保活动顺利推进，我需要绘制甘特图规划每个阶段的任务与时间线，明确每个人的角色与职责，协调不同职能间的协作。这段经历让我深刻感受了项目管理的流程与框架。现在，面对一个为期数月的开店项目，我自然就会运用同样的项目统筹思维，拆解阶段、设定里程碑、分配责任、跟踪关键路径，确保全局可控，提高工作效率。

其实非设计背景的优势在于，我不会被设计思维局限，反而能从更宏观的项目管理和用户体验角度思考问题。比如门店设计，设计师更关注美观和创意，而我会关注流程是否高效、成本是否可控、后续维修是否方便，这种互补性让我在团队中发挥了独特的作用。而这些能力，都离不开 SHMS的系统培养——学校不仅教会我 “怎么做服务”，更教会我 “怎么解决问题、怎么协调资源”，这些才是跨行业立足的根本。

Question 04：非设计背景的你在雅诗兰黛设计部门脱颖而出，甚至快速晋升，你认为最核心的竞争力是什么？

我认为自己能快速获得认可、实现晋升，核心在于团队协作能力（teamwork）。不仅能够高质量完成自己的任务，更要懂得主动衔接团队其他成员，了解他们的进度、痛点，协调资源帮大家解决问题，最终推动整个项目达到老板的预期。

团队的成功，才是真正的成功——这也是老板认定我具备晋升潜质的关键。举个例子来说，在SHMS，我们一个学期可能有十几门课，每门课都有小组作业。这意味着你要在短时间内和十几个不同的小组、不同文化背景的组员合作。我还记得有一天晚上7点到10点，要开三个不同作业的小组会议，面对不同国家的同学，协调不同的工作习惯和表达方式。这听起来很痛苦，但却是最好的预演。

在工作中，尤其在大企业的跨部门项目中，情况极其相似。一个门店项目，涉及找店的业务发展（BD）同事、财务、法务、采购、IT、品牌市场等多个部门。作为项目经理，我的成功不取决于我个人是否完成了“我的部分”，而在于我是否能让我没有直接管辖权的所有相关方，都朝着同一个目标努力。

比如我需要为店铺采购一批设备，我了解业务需求，但我不具备采购的专业谈判技能。这时候，我无法代替采购同事去工作，更不能指望老板去命令采购同事配合我。我需要做的，是主动与采购同事沟通，清晰地说明这个项目的重要性、时间紧迫性，以及我能为他们提供哪些支持（比如提前准备好所有技术参数、供应商初选名单），从而赢得他们的主动协作。这就是“通过他人完成任务”的领导力。

在学校，如果一个小组作业里有人“划水”，你或许可以熬夜替他做完。但在职场，你不可能替采购同事去谈判，替财务同事去批预算。你唯一能做的，就是运用沟通、协调和人际理解力，激发每个人的参与感，整合团队力量。老板看到的，正是我具备这种“让团队成功”的潜质，而不仅仅是个人业务能力强。

Question 05：现在很多学生和家长对款待业仍有疑虑，认为“学酒店管理就是去端盘子”，结合自身经历，你如何看待款待业教育与一线实践之间的关系？

这是一个非常现实的问题。我的看法是理论教育与实践不是对立关系，而是相辅相成的“双翼”，真正重要的是要有“脱下孔乙己的长衫”的心态，即放下学历包袱，重视实践价值。首先，高学历教育赋予你的是“加速度”和“天花板”。

在SHMS读书，我学到的远不止如何铺床、摆台。我学到了收益管理（Revenue Management），这让我现在分析门店投资回报率（ROI）、制定预算时有了理论框架；我学到了人力资源管理、财务管理，这些让我在看待一个商业问题时拥有多维视角。

更重要的是，这段经历锤炼了我的快速学习能力，当我在工作中遇到一个全新领域的问题时，我知道如何快速构建知识框架，寻找解决方案，而不是依赖有限的经验试错。这就是为什么我能在短时间内接手更复杂的项目，因为老板觉得我“靠谱”，能提供研究性的支持，而不仅仅是执行。

其次，一线实践是理论扎根的土壤，是褪去学生气、理解商业本质的必经之路。 我在瑞士Fassbind Hotels酒店实习的时候，参加了一个叫 Cross Training的项目，这段经历可以说是 “残酷但宝贵”。

第一个月我在早餐厅实习，早上5点就要到岗，12点结束服务后，休息半小时吃午饭，下午还要去客房部做铺床、清洁等工作，每天强度都很大。更有挑战的是，酒店老板会定期问我对这两个部门的运营有什么建议，这就要求我不能只机械地完成工作，还要主动观察和思考。

比如我发现早餐厅的桌垫有很多小孔，客人吃面包时面包屑会掉进去，清洁起来很麻烦，就建议更换桌垫；看到每天有很多剩余面包被丢掉，就提议将面包作为福利分发给员工，减少浪费。

这些都是只有在一线才能获得最真切的体感。现在我在工作中也会主动关注一线同事的痛点，比如门店维修时员工反馈的问题，我都会及时记录并推动优化。同时，铺床、清洁这些看似基础的工作，也培养了我对细节的敏感度，在管理供应商时也非常有用。

我觉得还是应该关注每一个岗位能“学到什么”、“总结什么”。当你具备了从一线实践洞察运营细节的能力，又拥有从理论高度进行战略思考时，职业道路才会走得更宽更远。

Question 06：对于正在SHMS求学或即将申请SHMS的学弟学妹，结合你跨越酒店、旅游、香精、奢侈品多个行业的体会，你最核心的一条建议是什么？

我最核心的建议是珍视在SHMS的每一次团队合作机会，把它当作你未来职场最重要的模拟训练场。现在无论是在外企、奢侈品公司还是其他企业，所有的项目都需要团队协作。你在小组作业中遇到的不同类型的队友也都是未来职场人际关系的微缩版。

未来的工作，成功很少取决于你个人多么出色地完成了PPT的某一页，而取决于你能否让来自设计、采购、财务、IT等不同专业、不同KPI、甚至不同时区的同事，愿意为了一个共同的项目目标贡献力量。你需要学会在没有职权的情况下影响他人，在跨文化沟通中消除误解，在冲突中寻找共识。

SHMS高强度、高频率的国际团队合作环境是一个很好的平台，能推动你走出舒适区，打磨沟通技巧、情商、冲突解决能力和领导力。这些“软技能”将成为你在职场上真正有价值的竞争力，帮助你在感兴趣的领域站稳脚跟，脱颖而出。

Star的故事打破了行业与专业的固有边界，她的经历有力印证了，款待业教育所培养的，并不是局限于单一赛道的专属技能，而是一种以服务精神为内核、以项目管理思维为骨架、以跨文化沟通为羽翼的复合型能力，具有强大的可迁移性与适应力，能够在情绪消费升级、体验型经济愈发重要的当下，帮助学子在高端零售、奢侈品、金融、咨询等多元领域，开辟职业发展的新天地。

当变化成为时代的常态，愿我们都能如Star一般，带着自身的硬核能力跨界破局，在理想的职业赛道上走出属于自己的精彩轨迹。

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