Owen Lu
SHMS瑞士酒店管理大学本科在读
Caux Palace高级餐厅实训助教实习生

正在SHMS就读本科BA2的Owen，已经积累了多段含金量满满的实践经历：国内餐饮运营、上海文华东方行政酒廊VIP宾客服务，以及竞争激烈的SHMS Caux Palace实训助教工作。

从专注一线服务的执行者到能够指导新生的带教者，他的成长轨迹刚好可以解答不少人的疑惑：读酒店管理，究竟能学到什么？

不是死记硬背理论条文，更不是机械重复服务流程。在Owen看来，实操训练真正的价值，是打磨从业者独有的临场判断力；管理的本质也不是约束管控他人，而是帮助身边人一同成长、变得更好。

今天我们对话Owen，聊聊他的瑞士留学体验，从他的视角分享学校的实训课程、实习经验与学习收获。

Question 01：为什么选择本科来SHMS读酒店管理？第一次走进Caux Palace校园是什么感觉？

我最早了解SHMS是参加学校的宣讲会，老师的分享让我第一次系统了解瑞士酒店管理教育。我父母在酒店相关行业工作，非常支持我往管理方向深造；我自己从小也对欧洲有很强烈的向往，想着长大后一定要来看一看。而SHMS在全球酒店管理院校中专业排名靠前，又在瑞士，综合这些，我和家人一拍即合，确定申请。

第一次来学校，最直观的感受是地理位置太好了。网上很多人说风景绝美，直到亲身住进来，才真正体会到那种震撼。我的宿舍在四楼，每天推开窗就是漫无边际的云海。我是南方人，人生第一次看到雪就在 SHMS，山顶盖了厚厚一层银白，视觉冲击太大了。而且瑞士四季分明，每个季节都有不同的美。

Question 02：刚到瑞士时有没有不适应的阶段？在Caux日常的一天是怎样的？

肯定有不适应。但对我来说，真正的挑战不是语言，而是我发现，在这里，没有人会因为你是外国人就降低标准，比如上课要快速融入课堂节奏，实训要遵循同一套严苛的操作SOP，不存在特殊优待。

那段时间我意识到，成年人最大的安全感，不是来自别人的照顾，而是拥有独立解决问题的能力。遇到不懂的，就多跟老师、学长请教，他们有很多经验可以分享，但只有把学到的记进脑子里，这才是真正属于你的东西。你开始相信靠自己能搞定大部分难题，这是SHMS教给我的第一课。

在校期间，每一天还挺固定的：起床先开窗欣赏下外面的风景，然后换好正装去上课。西装、皮带、黑皮鞋、黑袜子，这是学校的硬性着装标准，从日常细节培养我们的职业素养。上午一般两节大课，下午看课程安排，没课就约上朋友坐火车去半山腰打打篮球，现在回想起来很怀念那段日子，实习之后已经不知道多久没碰过球了。晚上有小组作业就跟同学开会讨论，没有就回宿舍和室友打打游戏。

我连续两年参加了学校的Music Club，还跟同学一起创办了新的音乐社团。SHMS很支持学生发展个人兴趣，有想法就能向学校申请成立社团，校方还会帮忙宣传、组织活动。因为音乐我认识了很多好朋友，还是毕业晚宴的演出成员之一。

Question 03：SHMS主打理论与实践相结合，你觉得哪个更有挑战性？实践课程的价值在哪里？

理论和实操各有各的难点。理论学习最大的挑战可能是专业词汇，即便我的英语日常交流完全没问题，但在上酒水搭配、餐饮成本控制这类专业课时，还是会感到词汇量不够，需要花不少时间背诵积累。

我们每周四有一整天的实操课，一开始我心里也会疑惑，为什么要拿出这么多时间进行实操服务训练？直到完成BA1、进入第一段实习后，才发现这些课程与实习的相关性太大了。

我觉得实践最大的价值，不只是验证课堂理论有没有落地，当然这很重要，但更重要的是打磨你的判断力。书本会教你流程，但真实接待客人时，面对突发状况、个性化需求，没有哪套操作步骤可以完全套用，最后做决定的不是课本条文，正是长期实操积累的判断力。这是酒店管理最核心的能力之一，也是区分普通从业者和优秀管理者的关键。

校内实训相当于给我们提供了大量低成本反复练习、打磨这项能力的机会。实操本身没有想象中那么难，着眼于眼前，一步一步跟着练就好，我自己特别享受实操带来的成就感。

Question 04：BA1后前往上海文华东方行政酒廊实习，你觉得在校学的内容和实际工作适配度如何？亲身对比下来，国内外餐饮行业有哪些差异？

课本里的专业知识在职场中都可以落地运用，覆盖的内容也很全面。举个很直观的例子，我们F&B课程学过First In First Out（先进先出）存货管理原则。一开始我觉得这项要求有些小题大做，此前我只在国内中小型餐厅工作过，店内备货量小、食材周转速度快，体会不到这套规则的实际价值。

直到在文华东方负责酒廊酒水与餐食的库存管理，面对大型酒店数量庞大的物料流转，我才意识到这套标准是规模化酒店控制损耗、保障食材新鲜度的关键。

当初觉得理论”不实用”，其实是我的行业视野还没能适配大型酒店的运营体量。这段实习帮我打通了课堂理论与一线实操之间的壁垒，也让我理解了SHMS理论学习与环球实习交替安排的教学意义。

但比起某个具体知识点派上用场，这段实习带给我更深刻的感悟，是无论学校教给你什么，工作后反思下来，会发现最终都绕不开一个问题：你如何面对一个人。酒店每天都在处理人与人的关系，但所有的关系最后都会回到你自己。你是谁，你的为人处世、待客风格，你处理问题的能力，这些都是在展现自我。所以想清楚自己是一个什么样的人、想成为什么样的人，比记住任何一个知识点都重要。

至于国内外餐饮行业的差异，最大的感受是底层消费文化不同。国人用餐更偏向实用，吃饱、吃得舒心是第一位，所以更看重口味与性价比；而海外更看重用餐仪式感，这在 Fine Dining 上体现得更明显，顾客愿意为细致有温度的服务体验买单，哪怕价格更贵。这也是高端餐饮在海外发展得更成熟的原因。

Question 05：第二段实习为什么选择担任SHMS的Trainee Supervisor？从被教到教别人，这个身份转换是什么感受？

在完成第一段实习后，我对”优秀”的定义有了全新理解。从前我认为，能完美完成分内工作、不出差错，就是优秀；但后来我发现，真正的优秀，不是单纯做好自己，而是让身边的人因为你的存在获得成长、变得更好，这也是我申请校内助教岗位的原因，我喜欢带领他人一起变好的感觉。

从被教到教别人，有一个奇妙的体验：教学是巩固知识最好的方式。在向新生讲解服务流程、酒水知识、高端礼仪时，我必须反复梳理、拆解学过的内容，对专业的认知也更加深刻。

以前自己做基础服务时觉得枯燥，不明白老师为什么揪着细节不放；现在看到大家有同样的想法，反而能感同身受了。站在每个阶段回看过去的自己，都会发现当时想得太简单，这对自己也是个警醒。

我带教的实践课分两大板块：四季餐厅教的是基本的酒店餐厅运营，如果第一段环球实习想选择餐饮方向，可以帮助大家无缝衔接、降低适应门槛。Caux Palace定位是Fine Dining，涵盖高端服务细节和专业酒水知识品鉴等内容，学透这部分，普通餐厅、高端餐厅、酒吧、奢华宴会，餐饮领域80%以上的岗位都能胜任，就业灵活性和竞争力会大幅提升。

Question 06：申请SHMS助教岗位的竞争难度如何？你认为自己能够顺利拿到offer的优势是什么？

竞争比较激烈，因为这个岗位的招聘范围并不局限于本校学生，校外求职者同样可以投递。我们当时有近五十人申请，最终录取了七位。我觉得自己能够竞聘成功，并不是因为专业能力最强，优势更多来自情绪上的稳定性。酒店日常工作时常会碰到各类突发问题，在学校同样如此，比起一个永远不会犯错的人，学校更青睐遇到问题时能沉着应对的人。

尤其在实训中，学生基础参差不齐，有上手很快的，也有相对吃力的，所以及时调整教学侧重十分关键。面试期间，我和负责选拔的主管深入交流了自己对实训带教的思路；加上此前在国内餐厅做过主管，积累了一些调动团队、推动组员工作的经验，整场沟通十分顺畅，这部分也为面试加分不少。

学校的授课老师一线教学经验丰富，通过现场交流就能判断候选人是否适合带教工作，选拔不只看实操技能，更会综合考量应聘者的性格特质、表达逻辑与同理心。

比如遇到学生抵触实操课程，我会主动去宿舍和他面对面聊聊，每个学生背后都有自己的原因，没有什么是不能理解的。和学弟学妹们打交道，理解是第一位的，不管遇到什么情况，先想问题出在哪里，再针对性沟通。

Question 07：对于正在考虑来SHMS或瑞士读酒店管理的学弟学妹，你有什么建议？

第一件可能是个”预防针”——不要幻想课程会很轻松。尤其是BA1阶段，实训课程密集，是最辛苦的一段。这段时间一定要勤快，实训中打下的基本功，到了实习时会让你少走很多弯路。进入BA2之后，整体的学习节奏会轻松不少。

课余时间大家可以多多参加社团，主动让自己充实起来。只要给自己定下清晰的目标与安排，主动发掘有意思的事去尝试，日常基本不会无聊。还有一个关于记笔记的小建议。我试过用iPad，后来发现太占内存，最后还是回归纸质笔记本。手写的过程确实能加深记忆，亲测有效。再聊聊大家普遍担心的语言问题。我觉得语言真的只是工具，不用太焦虑。我更想提醒的是，酒店行业每天会碰到各种各样的人——有人温暖，有人苛刻，有人情绪稳定，也有人情绪失控。后来我慢慢明白，你怎么看待别人，其实恰恰说明你是什么样的人。

我始终相信，服务不是讨好谁，而是在践行自己为人处世的方式。面对善意，我愿意回馈更多善意；面对苛刻，我做好自己该做的，剩下的不在我控制的范围，也不让它影响我的生活。

如果问酒店行业到底培养了我什么，我觉得它培养的不是一个会服务的人，而是一个内心越来越稳定的人。真正的管理，始终都是管理自己。那酒店行业到底需要什么样的人？我觉得是内心海纳百川，但又着眼于脚下的人。

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