Bonnie Dan
SHMS瑞士酒店管理大学校友
既下山运营副总裁、AZARA游牧品牌总经理

在酒店行业从传统住宿向体验经济深度转型的浪潮中，SHMS瑞士酒店管理大学校友Bonnie Dan的职业路径格外立体耀眼。她以迪拜费尔蒙酒店预定收益分析师为职业起点，先后历经北京柏悦酒店、大溪地Bora Bora索菲特、锦江集团、既下山等行业标杆企业的历练，最终聚焦高端文旅赛道，担任既下山运营副总裁、AZARA游牧品牌总经理。

从执掌酒店全链条运营、统筹锦江集团600家门店业绩管理，到宏观搭建品牌体系，再到在海拔三千米的西部荒野中，从0到1搭建团队、打造非标型野奢目的地探索方式，Bonnie的每一步探索都精准踩在了行业变革的脉搏上。

本次专访中，Bonnie将深度拆解自己的职业成长与进阶之路，分享SHMS瑞士酒店管理大学对其职业发展的赋能与助力，以及深耕酒店行业多年，在不同赛道探索、突破的思考与感悟。

Question 01 你毕业后的第一份工作是在迪拜费尔蒙酒店担任预定收益分析师，选择这一偏数据化的岗位是基于怎样的考量？您在SHMS的学习经历为适应这个岗位提供了哪些帮助？

其实在此之前，我已经完成了三份实习，分别在瑞士的一家酒店负责F&B工作、在大溪地索菲特做宾客关系，以及在北京柏悦担任总经理助理，对一线运营和后台行政的工作都有过体验。

在这三份实习中我发现，酒店行业里具备一线服务能力的人才其实并不稀缺，我们在学校也学习了大量与此相关的专业技能，但能将服务中的直觉和感性认知转化为数据逻辑，用量化的方式驱动决策的人，却相对有限。对我而言，这恰恰是一个很好的差异化发展机会。我希望在职业生涯早期，就建立起一个“一线运营能力+数据量化分析”的双重视角，让自己的职业路径更立体。

当时迪拜的酒店市场非常饱和，竞争激烈，那里的收益分析岗位是个绝佳的训练场，每天盯着酒店预订曲线分析渠道策略、定价逻辑，让我对酒店行业的商业逻辑有了系统性的认知。

在这份工作中，SHMS对我的帮助是潜移默化的。我印象很深的是学校有一门企业家课程，要求我们模拟打造一家门店，通过店铺设计、设施设备采购、投资预算、物流链路等环节，完整体验一个小生意的诞生过程。

毕业设计则在基础上更进一步，学校会给到具体的物业信息和地图定位，要求我们模拟“建”一座酒店。从绘制CAD图纸、三维建模，到规划客房数量、设计餐饮配套，再到制定科学的定价策略、搭建营销方案，最后完成投资测算。这种复合型的专业训练，让我很早就学会了把数字和真实的运营场景关联起来，用数据思维支撑运营决策。

这种帮助也延续到了我后续的工作场景中。比如在打造AZARA游牧品牌时，从项目前期的看地、看规划图，到中后期的运营测算和市场分析，整套的思考逻辑和方法论，其实都和我之前在学校做毕业设计时完全一致。学校教给我的不是一套死板的公式、一个固定的答案，而是一种更珍贵的思维方式，将宏大的品牌构想、模糊的发展方向一步步拆解、量化，最终落地执行。

Bonnie在AZARA游牧·阿坝遗丘

Question 02 你有多段从0到1的酒店筹开经验，以及带领团队实现营收突破的亮眼成绩，这种极强的团队搭建和执行能力是如何形成的？

我觉得瑞士留学生身上都有一个共通的特质——极强的环境适应力。独自在海外求学生活，本就是一个在充满未知的环境中建立秩序的过程，而从0到1的酒店筹开项目同样如此，就像在没有路的荒野里开车，需要一边摸索着修路，一边勇敢地踩油门。

就像此前筹建AZARA阿坝店时，酒店位于3200米的高海拔地区，物流周期长、基础设施弱，施工难度可想而知。但比起装修进度的难题，更棘手的是“人”的问题。偏远地区招人难，留人更难，我们需要的不仅是符合岗位要求的员工，更是能理解品牌理念、愿意和我们同频成长的伙伴。

这让我想起在学校组织大型国际宴会的经历，来自世界各地的同学组队，每个人都有各自的风格和特点，有的执行力强、有的创意突出、有的擅长协调沟通。而作为团队管理者，核心就是学会挖掘、整合每个人的优势，把合适的人放在合适的位置上，合作完成共同的目标。

现在我们AZARA的团队里，就有很多当地的藏族姑娘。她们可能不熟悉五星级酒店标准化的服务流程，英文表达也算不上流利，但身上有着最质朴、最真诚的情感，对这里的风土人情也了如指掌。

她们知道山间哪一朵花会最先盛开，哪条小路能偶遇灵动的土拨鼠，哪座山藏着惊喜的风景……这些在她们眼里最日常的视角，恰好能带给远道而来的朋友最在地的体验。而我要做的，就是挖掘她们身上独一无二的潜能，让她们成为链接宾客与这片土地的情感桥梁，成为AZARA最鲜明的品牌印记。

融入在地的Bonnie，也正在成为品牌与旅人之间的桥梁

Question 03 你的职业经历覆盖了国际奢牌酒店、本土规模化酒店集团、创新文旅品牌等不同酒店细分赛道，这些平台对酒店人的核心能力要求有何差异？SHMS的国际化教育对你适配不同平台有何帮助？

不同的酒店赛道，就像不同的健身器械，锻炼的是不同的 “肌肉群”。在柏悦、费尔蒙这类国际联号品牌，核心能力要求是标准内化。这些品牌拥有完善的SOP和PMP体系，需要把全球统一的服务标准练成肌肉记忆，这份经历让我的职业素养被打磨得格外精细，也养成了严谨专业的工作习惯，只是更要谨记，不能只机械执行，而忘记为什么要这么做。

在锦江这样的本土规模化集团，核心则是练就系统性思维和流程管理能力。我当初加入锦江，正是好奇这家亚太区最大的酒店集团，如何驾驭上万家门店、数万名员工的庞大体系。在这样的平台里，一个优质决策的效果会被无限放大，一个细微漏洞的影响也会成倍叠加，因此必须学会用数据驱动决策，依靠系统和流程保障落地执行。

而到了既下山、AZARA这类创新文旅品牌，核心能力就成了创造力与边界感。没有现成的标准流程可以照搬，需要我们自己搭建适配品牌的运营体系；但同时又要守住品牌内核的边界，不能过度偏离。就像写诗，格律是既定的约束，但最动人的诗句，往往就诞生在这份约束中。

AZARA游牧·阿坝遗丘

我很庆幸自己有机会把这几种“肌肉群”都打磨了一遍，如今才能在不同平台灵活调配。而这份适配能力的底层框架，正是在SHMS的学习中搭建起来的。学校的国际化学习环境，让我早早接触到全球各地的酒店管理理念与运营模式，来自欧、美、亚等不同地区的老师，会结合自身行业经验，分享不同文化背景下的服务需求与客群偏好，让我从一开始就拥有了更开阔的行业视野。

还有学校的国际日活动，至今让我印象深刻。各国同学各自搭建展位，展示本国的美食、风物，带来特色文艺表演，大家携手完成这场盛大的跨文化活动。也正是这样的经历，让我早早学会挖掘、融合不同主体的优势与资源。

目前AZARA与极氪、路虎、一帐Camplus等品牌开展跨界合作，核心就是找到双方在客群、理念和价值增量上的契合点，实现共赢，这份联动与整合能力的萌芽，正是源于在校时的跨文化协作活动。

当然，想要真正练就适配不同赛道的能力，更重要的是主动走进实践场。我也想建议学弟学妹们，一定要把握好学校的各类实践活动和行业资源，尤其是IRF国际人才招聘会，邀请了众多不同领域、不同赛道的企业，多去尝试和体验，才能知道自己到底想要什么、适合什么。

Question 04 你既做过一线的酒店驻店经理、运营总监，也曾主导宏观的品牌搭建与营销工作，你觉得在实际工作中，运营和品牌是怎样的关系？

在我看来，运营与品牌从来不是割裂的两个板块，而是一件事的不同剖面，相辅相成。没有运营支撑的品牌只是空中楼阁，没有品牌指引的运营，则很容易陷入固化思维。所以需要找到二者的结合点，实现相互加持、螺旋上升。

从我自身来说，运营经验让我的品牌思维更“接地气”，尤其在设计客户体验相关的产品和服务时，过往的一线经历就会自然浮现。以AZARA阿坝店为例，区别于传统的聚拢式塔楼，它是分散式的建筑布局，第一次看项目方案时我就立刻意识到，这里前厅的入住流程时间会更长，所以不能套用其他酒店两三分钟快速办理的模式，而需要匹配更灵活的人手，设计更贴合场地的动线。

此外，运营经验还能让我提前预判潜在风险，哪个环节可能引发客诉，极端天气下需要准备什么备选方案，客人出现高反如何快速应急等，这些细节如果没有在一线摸爬滚打过会很容易忽略，从而接不住客人的真实需求。

反过来，品牌思维可以赋予运营更鲜活的灵魂和温度。只有让团队真正理解、内化品牌的核心理念，才能创造出常规服务之外，“service plus”的暖心瞬间。

比如客人夜晚看到漫天星河，我们的员工会与客人自然而然地聊起北斗七星，介绍远处跑过的藏狐邻居或山脚下的土拨鼠一家。这些并非酒店规定的话术，而是团队在理解品牌内核后，发自内心的表达。AZARA的客群大多见多识广，体验过很多国际酒店的奢华服务，他们来到这里，追求的正是独属于这片土地的文化与情感共鸣。

Question 05 从专业岗到管理岗，再到品牌创始人，你觉得除了专业知识，想要实现酒店行业的职场进阶需要哪些核心素养？对于也想进入高端文旅赛道的学弟学妹有什么建议？

我想分享三个我认为至关重要的职业素养。第一是韧性。酒店行业是一个24小时被暴露在评价中的行业，可能会面对客人投诉、业主质疑、团队压力等各种问题，必须建立一种将“我”和“事”适度分离的心理边界。2018年我加入既下山前一直都在五星级标准化酒店工作，初到海拔3000多米的高原，第一天就感受到了巨大的落差和挑战。以往不曾经手的采购、与工程方和设计师对接，都成了必备的工作内容。加上物流运输困难、山里经常断水断电，那段时间遇到了数不清的挫折，就得有一股韧劲在，保持“什么问题我都可以解决”的心态。

第二是翻译能力，其实不同角色之间的沟通，就是一个翻译的过程。作为收益分析师，需要把数据翻译成业务语言提供给运营团队；做运营负责人时，则要把一线的痛点翻译成系统性的方案，反馈给总部的技术、产品和市场团队；做品牌营销，要把品牌的理念翻译成客人可感知的服务。这种翻译能力，本质上是跨部门沟通和解决问题的能力，把自己的想法准确传递给别人，同时快速理解他人的需求。

第三是审美素养，这一点往往被忽略，但我觉得它反而是进入高端文旅赛道的核心入场券。高端文旅的客群大多足迹遍布全球，享受过各类美好体验，我们的家具选择、服务设计，甚至写的文案，是不是“那个味儿”，客人一秒就能识别。我记得SHMS的酒店设计、奢侈品品牌管理等课程，会从细节处培养我们的审美感知力。比如在学习家具选材时，需要认识上百种经典家具与座椅款式，还会走进摆满各类面料的教室分辨质感与适配场景。学校还会组织我们去参观巴塞尔钟表展、与Omega合作打造市场营销方案。这些经历教会我的，不是具体的专业技能，而是对“美”的直觉判断。

对于想要进入酒店行业，尤其是高端文旅赛道的学弟学妹，我觉得语言能力、专业知识这些都可以后天学习，甚至可以通过团队协作补足，我会更建议大家保持对世界的好奇心，这是驱动一切的原点。因为高端文旅的本质，就是带一群见过世面的人，去发现他们尚未见过的天地。我们首先自己要是一个对世界充满探索欲的人，才能做好客人的向导。

目前既下山与AZARA正持续拓新，提供集团实习生、管培生、储备驻店经理、储备总经理等丰富的就业机会，非常期待更多拥有国际视野、热爱文旅、敢于探索的学弟学妹加入我们，一同把极致的风景、深厚的人文风情，以及只有川西有的牧旅体验带给更多人，一起巡猎世界之外。

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